كيف تُزوَّر التقييمات على الإنترنت في الإمارات، وكيف يحدّ موثّق من ذلك

السباك الحاصل على 4.8 نجمة و200 تقييم يحصل على الاتصال. والسباك الحاصل على 3.9 نجمة و12 تقييماً لا يحصل عليه. وفي سوق يختار فيها معظم العملاء مزودهم خلال دقائق من البحث، تحسم بضع نجوم من يعمل هذا الأسبوع.

وهذه الحسبة تخلق سوقاً. وكل من بحث عن خدمة في الإمارات رأى صفحة أنشطة بدرجات شبه كاملة بلا ما يميز بينها. بعض هذه الدرجات مكتسب وبعضها مشترى.

نحن ندير دليلاً، أي أننا معرضون للمشكلة نفسها ونتحمل جزءاً منها. تعرض هذه المقالة كيف تعمل، وكيف تقرأ صفحة التقييمات بعين الشك، وما نفعله حيال ذلك.

يعلن بائعو التقييمات على وسائل التواصل ومجموعات المراسلة. وتُعرض باقات التقييمات بخمس نجوم علناً، وتُسعَّر بحسب عدد التقييمات وتُسلَّم خلال أسبوع أو أسبوعين لتبدو طبيعية.

وتأتي التقييمات من حسابات أُنشئت لهذا الغرض أو من أشخاص حقيقيين يتقاضون مبلغاً صغيراً. والنص قصير وعام: "خدمة ممتازة وأنصح بها بشدة". ونادراً ما يذكر الغرفة أو العطل أو اسم الفني أو السعر.

تحذف المنصات بعض هذه التقييمات لكن ليس كلها، ولا يكون الحذف فورياً. وفي هذه الأثناء يتمتع النشاط بالتقييم.

الانتقاء أكثر خفاءً. يرسل النشاط رسالة رضا بعد العمل. فيتلقى العملاء الراضون رابطاً لكتابة تقييم علني، ويتلقى غير الراضين نموذج ملاحظات خاصاً. فتنتهي الصفحة العلنية وهي تعرض الأخبار الجيدة فقط.

وتعمل الحوافز بالطريقة نفسها: خدمة مجانية أو خصم أو قسيمة مقابل خمس نجوم. وسياسات Google تمنع الممارستين، وقد تنطبق عليهما أيضاً قواعد حماية المستهلك الإماراتية بشأن الإعلان المضلل.

ولا تتضمن أي من الطريقتين شخصاً مزيفاً واحداً. كل تقييم حقيقي، والصفحة مع ذلك كاذبة لأنها رُشّحت قبل أن تراها.

الصورة المقابلة لشراء المديح هي شراء الإساءة. يقوم منافس، أو خدمة تعمل لحسابه، بنشر سلسلة تقييمات بنجمة واحدة مع اتهامات لا يمكن التحقق منها: "نصاب" و"سرق عربوني" و"لم يأتِ".

وتميل هذه التقييمات إلى الوصول في دفعات، غالباً في المساء، من حسابات بلا أي تاريخ آخر. ولا تذكر تاريخاً ولا عملاً بعينه.

ويخسر النشاط المستهدف استفسارات لأسابيع. وهذا سبب أننا ننشر التقييمات السلبية لكن من أشخاص تواصلوا فعلاً مع النشاط عبرنا فقط، وسبب أن النشاط يستطيع الرد علناً على كل ما ننشره.

أرخص الطرق لا تحتاج إلى بائع. يطلب المالك من الموظفين والعائلة والأصدقاء أن ينشروا. وهي شائعة ويصعب إثباتها وتكون عادة خفيفة: خمسة عشر تقييماً من أشخاص يحبون النشاط.

ومع ذلك فهي تشوه الصفحة. شركة جديدة لديها 40 تقييماً في شهرها الأول بلا أسماء متكررة غالباً ما سألت دائرتها.

ولا تنفرد الإمارات بأي من هذه الطرق، ولا تنفرد بها الشركات الصغيرة. لكن السوق الإماراتي كثيف ومتعدد اللغات وسريع، ما يجعل الأنماط أصعب على العين.

خصّص دقيقتين لهذه الفحوص قبل أن تثق بأي درجة.

• رتّب حسب الأحدث. قفزة مفاجئة في عدد التقييمات في أسبوع واحد يتبعها صمت تدل على باقة.
• ابحث عن التفاصيل. التقييمات الحقيقية تذكر العمل والمنطقة والفني أو ما حدث من خطأ وكيف أُصلح.
• اقرأ تقييمات النجمتين والثلاث أولاً. فهي أصعب في التزوير وأكثر إفادة.
• راقب رد النشاط. رد هادئ ومحدد على شكوى أفضل دلالة من درجة كاملة.
• قارن بين المنصات. نشاط لديه 4.9 في موقع و3.6 في آخر يخبرك أيهما تصدق.

درجة كاملة مع مئات التقييمات وبلا شكوى ليست مطمئنة. فلكل نشاط حقيقي عميل غير راضٍ عاجلاً أو آجلاً.

بنينا نظام التقييمات على قواعد قليلة تغلق الطرق السهلة.

لا يستطيع كتابة التقييم إلا شخص تواصل مع النشاط عبر موثّق. ونطلبه بعد 48 ساعة من الاستفسار مهما كانت النتيجة، فيحصل العميل غير الراضي على الدعوة نفسها التي يحصل عليها الراضي. وننشر التقييمات السلبية.

ويرى أعضاء الفريق كل تقييم قبل النشر، وزر الإبلاغ على كل تقييم يصل إلى شخص. والتقييم المزور المؤكد يُحذف ويُنذر النشاط المستفيد منه. وتؤدي الحالة المؤكدة الثانية إلى الإيقاف.

لا شيء من هذا مثالي. فالمالك المصمم ما زال يستطيع أن يطلب من أصدقائه الاستفسار ثم التقييم. وجوابنا هو الحجم والتنوع: يعتمد الترتيب على معدل الرد وسجل الاستفسارات أيضاً، فلا يحسم تقييم واحد المركز.

أبلغ عنه. لكل تقييم على موثّق رابط إبلاغ يفتح نموذج الشكاوى. أخبرنا بما يبدو خاطئاً. نسعى إلى تأكيد الاستلام خلال يوم عمل، والمراجعة خلال يومين، والقرار خلال سبعة أيام.

وإذا كنت صاحب نشاط يواجه موجة تقييمات مزورة بنجمة واحدة فأرسل لنا التواريخ والأسماء وكل ما يشير إلى أن المراجعين لم يستخدموا خدمتك. نستطيع مقارنتها بسجلات استفساراتنا. أما التقييمات على المنصات الأخرى فاستخدم أداة الإبلاغ في تلك المنصة.

وإذا عُرض عليك مال أو خصم مقابل تقييم فمن حقك الرفض، ونرحب بأن تخبرنا أي نشاط طلب ذلك. وإذا استخدم نشاط تقييمات مزورة في إعلان أو على موقعه فإن قسم حماية المستهلك في الدائرة الاقتصادية للإمارة (دائرة الاقتصاد والسياحة في دبي) يقبل الشكاوى، والفاتورة أو عرض السعر يساعدان في إثبات أنك كنت عميلاً.